http://www.shopandmall.ru/news/TRK_Maya ... d_na_yakor
Зачем «Перекресток» гасит «Маяк»
27 августа 2015 года в газете «Коммерсантъ» вышло интервью с исполнительным директором компании X5 Retail Group Стефаном Дюшармом, в котором он рассуждает о перспективах ритейла в общем и сети X5 Retail Group в частности.
Интервью вызвало недоумение и возмущение представителей собственника торгово-развлекательного комплекса «Маяк» в городе Дубне, так как, по мнению Ольги Кузьменковой, генерального директора управляющей компании, мысли, озвученные в интервью, полностью противоречат тому, что происходит в супермаркете «Перекресток», который расположен якорным арендатором в названном торгово-развлекательном комплексе.
Мы попытались добиться освещения ситуации и от представителей X5 Retail Group, но безрезультатно, поэтому в материале будем опираться на заявления господина Дюшарма, озвученные в вышеуказанном интервью, и попробуем разобраться в том, что происходит в отдельно взятом супермаркете «Перекресток», расположенном в торгово-развлекательном комплексе «Маяк» в Дубне.
«Для нас из этого интервью можно сделать два вывода, – утверждает Ольга Кузьменкова, – либо господин Дюшарм не владеет полной информацией о том, что происходит на самом деле на объектах, а это, в свою очередь, означает, что его вводят в заблуждение сотрудники руководимой им компании, либо, наоборот, он в курсе ситуации, но пытается данным интервью ввести в заблуждение непосвященных читателей».
«Присутствие сильного конкурента держит в тонусе», – утверждает господин Дюшарм в своем интервью. Что ж, это действительно так, ни к чему не придерешься. Однако по той же логике получается, что отсутствие конкурента расхолаживает ритейлера. Обычно в московских условиях мы привыкли к обилию супермаркетов, различных магазинов шаговой доступности практически любой ценовой категории, и это разнообразие, естественно, диктует погоню за покупателем и, как следствие, влияет как на улучшение качества обслуживания в супермаркетах и магазинах, так и на качество ассортимента в них. Помимо этого, Москва по насыщению качественной торговой недвижимостью очень близка к европейским показателям – по данным компании Blackwood, на 1000 жителей приходится 417 кв. метров качественных торговых площадей, и это является показателем для развития здоровой рыночной конкуренции.
Но это в Москве, а если попробуем выехать за пределы столицы? Наукоград Дубна с населением 75 000 человек находится в 121 км от Москвы, на границе Тверской и Московской областей. В 2005 году в Дубне была создана особая экономическая зона. В состав ОЭЗ «Дубна» входят два участка по 135,7 га и 52 га. На первом участке размещаются научно-производственные комплексы предприятий, ведущих разработки новых технологий и видов продукции, а на втором – опытные производства, лабораторные и испытательные базы предприятий. Все это означает приток людей и более высокую деловую активность в городе. На сегодняшний день в ОЭЗ «Дубна» уже 90 компаний-резидентов.
Долгое время в городе ощущалась острая нехватка качественных торговых центров. Торговая недвижимость была представлена в основном старым фондом коммерческой недвижимости: бывшими советскими магазинами и универсамами, помещениями на первых этажах жилых зданий, 2–3 крупными торговыми центрами ярмарочного типа – и ни одного объекта качественной торговой недвижимости. В городе не было ни современного кинотеатра, ни других объектов для проведения полноценного семейного досуга помимо предприятий общепита. Лишь в 2011 году в Дубне был открыт торгово-развлекательный комплекс «Маяк» площадью 15 000 кв. метров. Открытие торгового комплекса стало важным событием для Дубны и было приурочено к 55-летию города. Комплекс стал единственным на тот момент качественным торговым центром и сразу же превратился в центр притяжения не только для жителей города, но и для жителей Талдомского, Кимрского, Конаковского районов и окружающих населенных пунктов. Так, например, кинотеатр «Волга-Волга», который является одним из якорных арендаторов торгово-развлекательного комплекса, – это единственный на сегодняшний день кинотеатр в Дубне, парк водных развлечений также не имеет аналогов в городе.
Естественно, что к ТРК еще задолго до открытия стали проявлять интерес различные ритейлеры и федеральные сети. Так, одним из первых якорных арендаторов стал «Спар» – первый супермаркет высокого класса в городе.
«Мы приняли решение заключить договор о долгосрочной аренде с супермаркетом «Спар», так как на тот момент он был одним из самых качественных ритейлеров в области. Для нас было крайне важно выдержать высокий уровень обслуживания наших посетителей, так как, по нашим прогнозам, около 15–20% трафика в торговый комплекс генерировался бы именно от него, что в дальнейшем полностью подтвердилось», – продолжает Ольга Кузьменкова.
Еще одной точкой притяжения торгового комплекса стал кинотеатр «Волга-Волга» с тремя кинозалами.
«Это первый и пока единственный кинотеатр в Дубне, – отмечает Сергей Сильниченко, владелец кинотеатра “Волга-Волга”. – Сразу же, как только мы узнали о строительстве современного торгово-развлекательного комплекса в городе, приняли решение, что пойдем туда, так как в Дубне ощущалась острая нехватка качественных торговых центров и удобных площадок для кинотеатра. На сегодняшний день, я считаю, формат торгового центра – единственно приемлемый для функционирования кинотеатра, особенно в условиях маленького города».
Однако в бочке меда обычно находится место и для ложки дегтя. Так и в случае с «Маяком». Идиллическую картину подпортило недобросовестное отношение нового арендатора к ведению бизнеса.
Первый тревожный звонок для ТРК прозвучал уже в начале 2015 года, когда вторая по обороту розничная компания страны X5 Retail Group завершила переговоры о покупке «Спара». Компания приобрела сеть из 26 магазинов под брендом Spar у инвестфонда Александра Мамута A&NN Investments, в том числе и супермаркет «Спар» в торгово-развлекательном комплексе «Маяк» в Дубне.
«В самом начале нам обещали, что вместо “Спара” будет открыт “Зеленый Перекресток”, который специализируется в основном на продуктах категории fresh. Однако вскоре после достижения договоренностей и получения прав на продление аренды X5 Retail Group вместо “Зеленого Перекрестка” открыла обычный супермаркет “Перекресток”, – рассказывает Ольга Кузьменкова. – Мы надеялись, что придет достойный арендатор, который займет место “Спара” и сумеет еще больше увеличить трафик покупателей за счет высокого качества товаров и обслуживания, так как у “Перекрестка” сложилось реноме качественного супермаркета, однако дальнейшие события показали, что мы заблуждались».
На словах, как всегда, все было прекрасно. Да и в самом интервью господин Дюшарм описывает идеальную картину: «Мы считаем, что каждый из наших покупателей — не важно, где он живет, какие у него вкусы, какой доход,— имеет право на правильный и достойный магазин».
«Однако сложившаяся ситуация в конкретном супермаркете “Перекресток” в нашем торговом комплексе показывает, что это всего лишь благое пожелание господина Дюшарма, весьма далекое от реальной жизни. С июня по сентябрь в магазине не был назначен управляющий. Фактически супермаркет работал по инерции. Единственное, что появилось от “Перекрестка”, – это высокие цены на весьма ограниченный и некачественный ассортимент, часть которого оставалась еще со времен “Спара”. Лишь в октябре, то есть через полгода после совершения сделки, X5 Retail Group назначила временным управляющим управляющего другого супермаркета “Перекресток”, который в настоящее время закрыт на ремонт, и, скорее всего, после открытия этого магазина “Перекресток” в нашем торговом комплексе снова останется без управляющего. Все это вместе приводит к тому, что поток посетителей в магазин стремительно уменьшается. Получается, что не каждый из посетителей ритейлера X5 Retail Group имеет право на правильный и достойный магазин, как утверждает господин Дюшарм», – продолжает Ольга Кузьменкова.
По ее словам, первое время после открытия в магазине избавлялись от старого ассортимента, завезенного еще во времена «Спара», поставки новых товаров практически прекратились. Программное оборудование для полноценной работы магазина было установлено только в конце июля, то есть через 4 месяца после покупки супермаркета. Естественно, что голые полки магазина и резко упавшее качество обслуживания сильно отразились на посещаемости. Покупатели стали жаловаться на отсутствие ассортимента, качество обслуживания, просроченные продукты как в сам «Перекресток», так и в администрацию управляющей компании. Руководство ТРК начало писать письма в X5 Retail Group с просьбой принять меры для улучшения ситуации. Однако представители ритейлера предпочитали отмалчиваться.
«С начала мая, как только к нам начали приходить жалобы от посетителей, мы стали обращаться к руководству X5 Retail Group, – говорит Ольга Кузьменкова. – Нами было отправлено свыше 15 разных писем топ-менеджерам сети с просьбой принять меры, так как поток посетителей стремительно снижается. Никаких ответных писем, никаких разъяснений не поступало. Сложившаяся ситуация нас очень сильно волнует, так как мы действительно дорожим своей репутацией – ведь мы теряем посетителей. Положение в целом складывается достаточно болезненным, так как при всех законах бизнеса в небольших городах наибольшее значение имеет в том числе фактор доверия. Все наши арендаторы помимо нацеленности на бизнес обладают еще и высокой степенью ответственности за свою репутацию – практически все из них работают так, чтобы не было разовых посетителей, чтобы люди продолжали ходить к ним. И только “Перекресток” выбивается из этой картины. С марта текущего года, по имеющимся у нас финансовым отчетам, товарооборот супермаркета упал на 40%! В первое время люди продолжали приходить в магазин по привычке, но раз за разом сталкиваясь с отсутствием товара на полках, просроченными продуктами, перестали посещать этот супермаркет. Сложно понять причины подобного странного поведения такой авторитетной и уважаемой компании, как X5 Retail Group, особенно сегодня, когда в городе уже действуют и другие торговые центры, свое присутствие наращивают и другие ритейлеры. Уже в декабре 2014 года на проспекте Боголюбова, в непосредственной близости от нашего ТРК, был открыт гипермаркет “Магнит”, который вполне способен оттянуть на себя весь поток посетителей “Перекрестка” за счет более высокого выбора ассортимента и качества обслуживания».
В интервью господин Дюшарм заявляет: «…Санкции, ослабление рубля, инфляция приводят к тому, что в реальных, а не номинальных цифрах покупатели стали беднее. Они реже ходят в магазины, особенно большие, чтобы защитить себя от привычки тратить деньги. Они ходят в магазины у дома, активно ищут промоакции, переходят на b-бренды. Все это ведет к уменьшению среднего чека. В такой ситуации нужно идти потребителю навстречу. Мы сейчас очень тесно работаем с поставщиками, чтобы сфокусироваться на правильных сегментах, сделать совместное промо, которое финансируют и сеть, и поставщик. Есть такая русская пословица, что в момент бедности надо быть настоящим другом, нам надо быть другом для покупателя».
В ответ на такое заявление Ольга Кузьменкова возмущается: «Ведь если это было бы правдой, то поведение руководства компании X5 Retail Group в нашем конкретном случае было бы другим! Не санкции, не ослабление рубля и не желание покупателей экономить снижают поток посетителей в супермаркетах, где продаются товары первой необходимости, а безграмотный менеджмент! Своими действиями, вернее, полным своим бездействием, руководство компании разрушает супермаркет. Если дружба в представлении топ-менеджмента X5 Retail Group выглядит таким образом, то она уже привела к тому, что люди, которые раньше были постоянными покупателями, теперь и не заглядывают в супермаркет! Очень странные представления о дружбе у топ-менеджеров ритейлера».
Судя по тому, что в процессе написания материала не удалось добиться ответов на вопросы и комментариев от пресс-службы X5 Retail Group, которая предпочла не оценивать ситуацию, мы вынуждены констатировать, что вышеописанное соответствует действительности, и хотели бы со своей стороны надеяться, что когда-нибудь руководство ритейлера претворит в жизнь хотя бы часть декларируемых принципов и подходов к ведению бизнеса.
«Никакого разумного объяснения действиям магазина найти мы не можем, а пока безрезультатно пытаемся добиться от X5 Retail Group кардинального улучшения ситуации в досудебном порядке», – констатирует Ольга Кузьменкова.
Тем временем посетителей супермаркета «Перекресток» в ТРК «Маяк» в городе Дубна становится все меньше и меньше, а жалоб и письменных запросов к руководству ритейлера – все больше и больше.
